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      有一種專注叫十年堅守 ——南方路機服務經理林鐘煌訪記

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      想約老林聊聊工業服務見聞心得,從春節后就開始約了。他總是說,“等等吧,有時間再說;先解決客戶這邊的需求,這個可不能等?!?老林叫林鐘煌,是南方路機西南片區(云、貴、川、渝)服務經理,在南方路機專職服務工作已經10年了,技術精湛,經驗豐富,好溝通,在南方路機客戶中享有極高贊譽。

      終于“抓”到老林,還是在一次機械展會上。按照老林的工作習慣,他會來公司的展位接待客戶,現場提供服務。送走好幾撥老客戶,已經過了午飯時間了,老林終于能夠坐下來,聊一聊他作為服務型工程師的十年。

      一位服務經理的工作常態應該是怎樣的呢?是奔波于各處工地之間的辛勞?是披星戴月、揮汗如雨的艱苦?還是解決問題、收獲客戶稱贊的游刃有余?要有技術、有經驗,還要有良好的溝通能力,服務經理應該是很了不起的人吧?聽完這些問題,老林大笑著說:“沒那么夸張啦,我就是很簡單的人??!不過要做好服務也不簡單就是了?!?為客戶解決問題,為研發收集數據,為公司傳遞品牌價值——南方路機服務經理的工作“不簡單”,做好工業服務又豈會簡單呢?

      老林的手機記事本里,按時間順序記錄著客戶提出的需求,旁邊仔仔細細備注著客戶設備的投產時間、運行狀況、維護記錄、需提醒事項等,手機相冊里滿滿當當都是設備、部件的照片;每隔一段時間,老林還會對近期客戶需求進行匯總與分析,針對不同問題總結出快捷有效的解決辦法?!?strong>我們提前多做一點功課,出現問題時客戶就能少受一點損失”,老林這樣解釋。

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      林鐘煌的手機備忘錄


      快速響應、有效解決,這是南方路機工業服務的基本要求。解決問題屬于事后預防,那么,能不能盡可能把問題解決在事前、盡可能避免損失呢?老林說,這就要靠服務經理“記得牢、想得到、跑得快”??蛻舻脑O備是什么型號、什么配置?生產運行情況怎樣?工地現場的自然條件怎樣?——這些不僅要記在本子上,更要牢記在心上。高溫天氣、暴雨天氣,連續生產、超負荷生產,易損配件檢查更換,生產數據監測,——服務經理要想得到,才能提前提醒客戶、提供建議。定期到工地走訪,詢問客戶對設備使用情況的意見——服務經理要跑得快、跑得勤,才能及時獲取信息、反饋意見、改進服務。

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      為客戶解決設備上的問題只是工業服務工作中的一小部分。南方路機為客戶提供產品全生命周期管理服務,覆蓋了客戶對設備的需求、規劃、設計、生產、營銷、使用、維修保養、直到回收再用處置的全生命周期中。設備合不合用、好不好用、怎樣更高效率更高效益地用,這些都是服務經理要直面客戶、直接協調解決的問題。

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      在老林的記事本中,他對服務事項進行了這樣的分類:常見設備故障、隱患排查、技術改善建議、設備使用培訓、維修保養技巧等。他說,服務簡單來說就是“給”和“拿”:設備出廠、技術輸出、人才培養,這是我們應該“給”客戶的;運行記錄、問題收集、新需求和改善意見,這是我們懷著感恩的心情從客戶那里“拿”到的。

      服務經理是連接南方路機研發工程師與用戶之間的橋梁。收集總結設備的缺陷反饋改善建議,指導用戶產品使用方法及注意事項,排查設備運行過程中存在的故障隱患,為客戶、一線服務人員進行設備使用、保養、維修的技術培訓,為其培養實戰型維修服務人員……這些都是服務經理的日常工作。服務工作內容的復雜多樣、情況的不可預知、責任的重大,考驗的不僅是服務經理的技術能力,也是他們的耐力、毅力?!拔覀兛墒菍I的!”老林言辭中難掩自豪之情。

      在一線工地10年了,老林對設備的使用情況可以說是了如指掌。直接接觸工地、零距離與客戶溝通,他能夠更容易看到產品改進提升的潛力,從而提出更具實用價值的改進建議。10年間,老林提出過不計其數的改進建議被采納并成功應用,例如V7制砂頂層皮帶增加防雨裝置;變頻器增加單獨接地;外劑稱氣壓影響消除;包裝機夾袋包裝一鍵控制;砂子采用螺旋計量且蝶閥位于尾部的慢配方式等等不勝枚舉。研發創新永無止境,產品提升同樣永無止境。在南方路機內部有一套完善的產品改進、技術升級建議收集渠道和激勵機制,設計→使用→反饋→改進,形成一個良性循環,設備就在不斷的改進中完善升級。終端呈現給客戶最直觀的感受便是:南方路機即使最穩定的產品,每年在產品技術性能方面也一直在提升。

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      制砂機頂層皮帶防雨裝置

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      包裝機夾帶包裝一鍵控制

      一年365天,有200-300天出差在外,這是一種什么樣的生活呢?老林說,我熱愛我的工作,也很快樂。工地上隨時有不可預知的問題需要解決,堅持10年實在不易,但老林卻樂在其中。講到一次干混砂漿攪拌設備的安裝調試經歷,老林說,面對工期緊張和客戶的特殊要求,設備調試面臨著時間和技術的雙重挑戰,壓力帶來的動力令人興奮!至于“一個人工作到凌晨2點多、第二天6點繼續開工”、“忘記吃飯,客戶滿工地找人”,老林毫不在意地說,“這都是常有的事,大家都這樣啦!”在他眼里,服務工作極具挑戰性,為客戶解決問題后得到的認可、自己完成挑戰后的成就感,使他真心喜歡這份工作?!俺删筒辉诖笮?,自己覺得不錯就行!”老林說。

      短短2小時的訪談中,老林的手機響起了3次,都來自于客戶。老林或解答問題,或一步一步給出操作指令,甚至還夾雜了閑談和調侃,聽得出來他跟客戶很熟悉,就像朋友一樣。掛掉電話后,老林說,客戶信任我,不僅是信任我的技術,也信我這個人?!獙Φ漠a品、對的服務、對的人,這就是品牌應有的內涵。

      訪談結束了,老林站起身后習慣性地抻平了襯衫領口,解釋道,這不僅是個人形象、公司形象問題,更是對客戶的禮貌,干完活、出了工地,我們服務經理絕對不會穿著一身臟衣服去見客戶的,這個一定要注意。

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      服務是直面客戶最直接的窗口,服務人員也是客戶最常接觸的人員,服務人員所展示的工作風貌直接呈現了公司的品牌形象。對于客戶而言,對一個品牌的認識,不是從銷售人員那里感知的,而是從服務經理的角度感知的品牌體驗,服務人員的一言一行潛移默化的將品牌內涵植入到客戶心中。從林鐘煌身上,我們能夠感知到南方路機品牌核心價值觀所承載的服務價值與精神——專業、迅捷、無憂,以用戶價值為出發點,為用戶提供從售前、售中到售后產品全生命周期的無憂服務,全身心為用戶打造卓越服務品牌。


      南方路機,近20年專注于以攪拌為核心,不斷追求將“攪拌”做專、做精、做好、做久,做專業砂石處理整體解決方案的服務商與制造商。

      為您提供移動破碎篩分設備、機制砂生產線、固體廢料再生處理設備、商品混凝土、瀝青混合料、干混砂漿系列攪拌設備。

      更多產品與服務資訊,歡迎訪問南方路機官網:http://www.upn8.com

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